ANRE pregătește semaforul furnizorilor: verde, galben și roșu după reclamațiile clienților — NRG-IA

ANRE pregătește una dintre cele mai vizibile schimbări pentru consumatorii de energie electrică și gaze naturale: furnizorii vor putea fi comparați nu doar după preț, ci și după calitatea relației cu clienții. Autoritatea a publicat în consultare proiectul de ordin pentru aprobarea Procedurii-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali. Mecanismul introduce un Indice de Satisfacție a Clienților , calculat pentru fiecare furnizor, și un sistem de clasificare pe culori: verde, galben și roșu. Culorile vor funcționa ca un semnal public rapid, integrat ulterior în comparatoarele oficiale de oferte pentru energie electrică și gaze naturale. Prețul nu va mai fi singurul criteriu vizibil Până acum, alegerea furnizorului s-a făcut în principal prin preț: cât costă kWh-ul, ce durată are oferta, ce taxe și condiții apar în contract. Noul sistem introduce un al doilea criteriu public: cum se comportă furnizorul după semnarea contractului. Această diferență contează pentru consumator. O ofertă ieftină poate deveni problematică dacă furnizorul emite facturi cu întârziere, comunică greu, răspunde lent la reclamații sau nu rezolvă la termen plângerile întemeiate. În articolul publicat anterior de NRG-IA pe această temă, președintele ANRE, George-Sergiu Niculescu, era citat cu o formulare care fixează exact problema: „Degeaba am un preț mic dacă, de exemplu, nu mi se emite factura patru luni la rând.” Prin noul mecanism, calitatea serviciilor devine informație publică, comparabilă și ușor de citit. Pentru client, semaforul poate arăta dacă un furnizor are un istoric bun de relaționare cu consumatorii sau dacă oferta atractivă ascunde un risc administrativ mai mare. Cum se va calcula Indicele de Satisfacție a Clienților Indicele de Satisfacție a Clienților, prescurtat ISC, va avea valoarea maximă de 100. Un ISC de 100 indică situația în care nu au fost formulate reclamații la ANRE împotriva furnizorului și acesta nu a primit plângeri întemeiate din partea clienților. Calculul ISC are trei componente principale. Reclamațiile primite de ANRE de la clienții finali împotriva furnizorului vor avea o pondere de 50% . Plângerile întemeiate adresate direct furnizorului vor avea o pondere de 30% . Plângerile întemeiate și nerezolvate în termenul legal vor avea o pondere de 20% . Formula pune greutatea cea mai mare pe reclamațiile ajunse la ANRE, dar nu ignoră evidența internă a furnizorului. Contează și câte plângeri ale clienților sunt considerate întemeiate, precum și câte dintre acestea rămân nesoluționate la termen. Acest punct schimbă logica pieței. Furnizorul nu va mai fi evaluat doar pentru oferta comercială, ci și pentru capacitatea operațională de a factura corect, de a comunica, de a înregistra plângeri, de a le analiza și de a răspunde în termen. Verde, galben, roșu: ce va vedea consumatorul În funcție de ISC, furnizorii vor primi o culoare. Roșu va semnala rezultate slabe, galben va indica rezultate medii, iar verde va marca rezultate bune. Potrivit documentării publicate de Profit.ro , pragurile indicate în proiect sunt: roșu pentru ISC sub 50, galben pentru intervalul intermediar și verde pentru ISC de minimum 75. Culorile vor fi afișate în aplicațiile web interactive Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice și Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale . Până la dezvoltarea funcționalităților în aceste aplicații, ANRE va publica pe site valorile ISC pentru fiecare furnizor. Această integrare în comparator este partea cea mai importantă pentru public. Consumatorul nu va trebui să caute separat istoricul reclamațiilor, dacă sistemul va fi implementat complet. Va putea vedea, lângă oferta de preț, un indicator sintetic privind comportamentul furnizorului. Reclamațiile devin presiune de piață Până acum, o reclamație era în primul rând un mecanism individual de apărare. Clientul reclama o factură, o întârziere, o comunicare defectuoasă sau o problemă contractuală. Noul sistem poate transforma reclamațiile într-un semnal colectiv de piață. Dacă un furnizor acumulează multe reclamații confirmate, plângeri întemeiate sau plângeri nerezolvate la termen, acest lucru poate deveni vizibil pentru toți clienții potențiali. O culoare roșie sau un ISC slab pot afecta direct atractivitatea comercială a companiei. Miza pentru furnizori devine reputațională și economică. Calitatea serviciilor nu mai rămâne doar obligație reglementată sau problemă internă de call-center. Ea poate intra în decizia de contractare, alături de preț, durata ofertei și condițiile comerciale. Raportarea plângerilor se digitalizează Proiectul ANRE include și digitalizarea raportării. Furnizorii vor putea transmite online plângerile primite de la clienții finali, printr-o platformă pusă la dispoziție pe pagina de internet a ANRE. Până la dezvoltarea acestei platforme, raportările se vor transmite prin e-mail. Procedura stabilește etapele procesului: preluarea…